1. Por que essa política existe?

A Estoquee criou esta política para padronizar o atendimento e organizar o fluxo de solicitações. Além disso, a empresa garante critérios claros para todos os clientes. Ademais, a política evita exceções fora do processo oficial.

Com isso, a Estoquee aumenta a transparência no relacionamento com clientes B2B e seus clientes finais. Somado a isso, a equipe mantém maior controle dos processos internos. Vale lembrar também que a política assegura a conformidade fiscal, pois cada movimentação exige Nota Fiscal válida.

Outro ponto importante é a redução de perdas e retrabalho. Entretanto, a empresa só alcança esse resultado quando todos seguem o fluxo correto. Em contrapartida, tratativas fora do padrão geram atrasos e inconsistências.

Todos os envolvidos devem seguir esta política, incluindo colaboradores, representantes e clientes. Apesar de exceções no passado, a empresa exige o cumprimento a partir desta vigência. Todavia, o objetivo é organizar, não restringir.

2. Para quem essa política se aplica?

Esta política se aplica exclusivamente a clientes Pessoa Jurídica (B2B) que compram produtos diretamente da Estoquee. Além disso, ela não atende consumidores finais. Ao contrário de políticas B2C, o foco aqui é a relação entre empresas.

Vale lembrar também que pedidos adquiridos de terceiros não entram nesta política. Somado a isso, a equipe sempre analisa os dados da Nota Fiscal emitida pela Estoquee.

3. Pontos obrigatórios antes de abrir uma solicitação

Antes de abrir qualquer solicitação, o cliente precisa observar alguns pontos obrigatórios. Além disso, esses critérios evitam retrabalho e atrasos. Ademais, o descumprimento pode levar ao indeferimento.

3.1 Conferência no ato da entrega

O cliente deve conferir os produtos no momento do recebimento. Além disso, essa conferência precisa ocorrer antes da aceitação formal da entrega. Vale lembrar também que essa responsabilidade é do cliente B2B.

Ao identificar qualquer irregularidade, o cliente deve comunicar imediatamente pelos canais oficiais. Entretanto, comunicações tardias dificultam a análise. Em contrapartida, registros feitos no momento correto agilizam a tratativa.

Quando o cliente aceita a entrega sem registro prévio, a empresa pode indeferir a solicitação. Apesar de exceções pontuais, a regra geral é clara. Todavia, a equipe analisa cada caso conforme esta política.

3.2 Garantia Estoquee

A Estoquee concede 90 dias corridos para contestação de defeitos, contados a partir da data de entrega. Além disso, esse prazo segue práticas comuns de mercado. Vale lembrar também que a empresa não analisa solicitações fora desse período.

4. Troca, Reposição e Devolução

Antes de preencher o formulário, o cliente deve identificar corretamente o tipo de solicitação. Além disso, essa definição influencia diretamente o prazo e o fluxo de atendimento. Ademais, erros nessa etapa geram atrasos desnecessários.

4.1 Troca (Cliente Pessoa Jurídica – B2B)

A troca ocorre quando o cliente Pessoa Jurídica recebe o produto e identifica defeito antes do envio ao cliente final. Além disso, a troca se aplica apenas enquanto a operação permanece sob controle do cliente B2B. Vale lembrar também que o cliente não pode ter enviado o produto ao consumidor final.

Nesse caso, a troca envolve a substituição do produto completo ou de item/parte. Porém, ao contrário da reposição de peças, a troca acontece antes da venda ao cliente final. Todavia, o cliente precisa comprovar o defeito.

Prazo de análise e retorno: até 5 dias úteis.

4.2 Solicitação de peças de reposição

(Cliente final B2C com intermediação do cliente B2B)

A reposição de peças ocorre quando o cliente final compra o produto, recebe o item e identifica defeito em uma peça específica. Além disso, o cliente final entra em contato com o cliente B2B. Somado a isso, o cliente B2B intermedeia a solicitação junto à Estoquee.

Nesse cenário, a reposição consiste no envio de uma peça ao cliente final. Ao contrário da troca, não há substituição do produto completo. Entretanto, o cliente precisa enviar todas as informações obrigatórias.

O cliente B2B preenche o formulário, enquanto o cliente final recebe a peça. Vale lembrar também que os dados completos do consumidor final são indispensáveis.

A Estoquee analisa a solicitação em até 2 dias úteis. Em seguida, após confirmar o envio, a empresa informa o rastreio em até 24 horas.

Se a confirmação ocorrer em uma sexta-feira, a empresa pode informar o rastreio no próximo dia útil. Entretanto, a equipe mantém o cliente informado sobre cada etapa. Em contrapartida, atrasos logísticos podem ocorrer.

4.3 Devolução (Cliente Pessoa Jurídica – tratativa caso a caso)

A devolução ocorre quando o cliente Pessoa Jurídica decide devolver a mercadoria. Além disso, esse tipo de solicitação não segue um fluxo automático. Vale lembrar também que cada caso exige análise individual.

Nesse contexto, a devolução representa o retorno do produto para a Estoquee. Entretanto, a empresa avalia cada solicitação internamente. Todavia, a diretoria pode aprovar o processo quando necessário.

Prazo de análise e retorno: até 5 dias úteis.

5. Canal oficial de atendimento: formulários exclusivos

Os clientes devem registrar todas as solicitações exclusivamente pelos formulários oficiais. Além disso, esse canal garante rastreabilidade. Vale lembrar também que a empresa não analisa solicitações fora desse fluxo.

Clientes que utilizam e-mail, WhatsApp ou intervenção comercial não seguem o processo correto. Contudo, o formulário centraliza as informações. Em contrapartida, contatos informais geram inconsistências.

Links oficiais:

• Formulário de Trocas (Pessoa Jurídica):  FORMULÁRIO DE TROCA
• Formulário de Devoluções (Pessoa Jurídica)
• Formulário de Solicitação de Peças de Reposição (Pessoa Jurídica): FORMULÁRIO REPOSIÇÃO

6. Condição essencial para atendimento

A Estoquee analisa apenas solicitações de produtos adquiridos diretamente da empresa. Além disso, o pedido precisa ter Nota Fiscal emitida pela Estoquee. Bem como, a Nota Fiscal deve identificar corretamente o cliente Pessoa Jurídica.

7. Prazo de resposta do SAC

A Estoquee responde às solicitações em até 2 a 5 dias úteis. Além disso, o prazo começa após o envio correto do formulário. Vale lembrar também que informações incompletas suspendem a análise.

8. Informações obrigatórias em cada solicitação

O cliente deve informar dados cadastrais, Nota Fiscal, itens com problema, quantidade e descrição do defeito. Além disso, o envio de imagens obrigatórias é indispensável. Somado a isso, todas as informações precisam estar legíveis.

Quando o cliente envia dados inconsistentes, a empresa pode indeferir a solicitação. Entretanto, formulários preenchidos corretamente seguem para análise. Em contrapartida, erros atrasam o processo.

9. Situações não elegíveis

A política não se aplica a produtos sem Nota Fiscal da Estoquee. Além disso, pedidos adquiridos de terceiros ficam fora do escopo. Vale lembrar também que solicitações fora dos formulários oficiais não passam por análise.

Solicitações fora do prazo ou com documentação incompleta também não se enquadram. Entretanto, o correto preenchimento evita esse problema. Em contrapartida, erros resultam em indeferimento.

10. Download da política completa

Para consultar a política completa, o cliente pode fazer o download do arquivo. Além disso, a Estoquee disponibiliza um vídeo explicativo. Somado a isso, esses materiais auxiliam no preenchimento correto dos formulários.

Download da Política (PDF): BAIXAR PDF
Vídeo explicativo: